Maak een nieuw boekenlijstje

Dit kun je altijd nog aanpassen

Annuleer

Op weg naar het hart van de klant

Het callcenter en zijn manager zijn in vijfentwintig jaar tijd fundamenteel veranderd. Zat het callcenter vroeger in een uithoek van het gebouw als afvoerputje voor niet goed functionerend personeel, in 2011 heeft het contactcenter een prominente rol in het bedrijf. Dat is de strekking van het boek 'Op weg naar het hart van de klant' door Marion V. van den Brink. Aan de hand van interviews met vijfentwintig toonaangevende managers laat zij zien wat hun visie is op de weg naar het hart van de klant. De manager is van een op de grond liggende bewegingloze zeester veranderd in een octopus met drie harten (voor de klant, de medewerker en het bedrijf). Hij steekt zijn achttentakels overal in en legt compromisloos acties van andere afdelingen stil: de klant staat centraal, het bedrijf is ondergeschikt en faciliteert een optimale service. In ruim vijfentwintigjaar is de positie van het callcenter totaal veranderd. Het callcenter was eerst een afdeling die werd gezien als noodzakelijk kwaad en een grote kostenpost. Nu bestaat het callcenter (uitsluitend telefoon) niet meer, maar is het een contactcenter geworden waarin niet alleen de telefoon een rol speelt. E-mail, internet en chat zijn helemaal geïntegreerd in een virtuele omgeving. De contactcentermanager heeft invloed in alle afdelingen van de organisatie en bewaakt zo het welbevinden van de klant. Welke metamorfose heeft de contactcentermanager doorgemaakt en tot welk nieuw managersprofiel heeft dat geleid? Welke tips en ervaringen geven deze vijfentwintig managers? Wat is hun passie en hoe geven zij deze vorm in hun organisatie? De antwoorden op al deze vragen zijn bruikbaar voor ieder die geïnteresseerd is in leiderschap.
7,95
We geven korting vanaf je 4e boek in 12 maanden. Zonder gedoe. Lees meer.
7,95
We geven korting vanaf je 4e boek in 12 maanden. Zonder gedoe. Lees meer.
Bestel dit eBook
In boekenlijstje

Direct downloaden

Gemiddelde beoordeling

  • 0 sterren

Wat vond jij van dit boek?

Hoeveel sterren geef je?

Geef je uitgebreide beoordeling en maak kans op een cadeaukaart ter waarde van €50.

  1. Geef je mening in je eigen woorden, dat is veel leuker om te lezen.
  2. Prijzen kun je beter niet noemen. Die veranderen nog wel eens.
  3. Noem geen persoonlijke informatie over jezelf of anderen, je beoordeling is door iedereen te zien.
  4. Links naar andere leestips? Ja graag! Informatie over andere bedrijven of websites, nee dankje.
  5. Tot slot: blijf netjes, want ongepaste taal kunnen we natuurlijk niet plaatsen.
 

Voorbeeld beoordeling:

Nog even geduld, je beoordeling komt meestal binnen een dag online!

  • Auteur(s) : Marion V. van den Brink
  • Uitgeverij : Lindonk & De Bres
  • ISBN : 9789081774918
  • Taal : Nederlands
  • Uitvoering : eBook
  • Aantal pagina's : 196
  • Verschijningsdatum : 16-12-2011
  • Tags : 20111216
  • Formaat : ePub
    ePub is een open standaard formaat voor eBooks. Dit formaat wordt door praktisch alle e-readers en e-reader apps op tablets behalve de Amazon Kindle ondersteund.
  • Bestandsgrootte : 9524 KB
  • Kopieerrechten : Kopiëren is niet toegestaan
  • Printrechten : Printen is niet toegestaan
  • Voorleesfunctie : Ingeschakeld